CRISTINA MONTERO

Consejo para trabajar en Customer Experience

Cualquier persona que quiera convertirse en un experto en Customer Experience tiene que ponerse en los pies de un consumidor. Sea como sea, da igual el sector en el que se mueva, tiene que vender producto, tiene que tomar llamadas, tiene que ponerse detrás de un mostrador y vivir la misma experiencia que el consumidor.

En la mente de un experto de Customer Experience

A mí me inspira una frase que se escucha mucho, que es “eso no se puede hacer”. Realmente me inspira porque siempre se pueden hacer las cosas, de una manera o de otra. Se puede encontrar el camino, la fórmula, se pueden ajustar los costes. Siempre se puede conseguir algo que nos proponemos. 

Esa frase me inspira. Me inspiran los errores, me inspiran las largas esperas porque, insisto, el tiempo se puede acortar, la experiencia se puede mejorar, los fallos se pueden reinventar. Todo eso me inspira siempre.

¿Cómo comenzó en el mundo del Customer Experience?

Mi primer trabajo fue con 20 años. Empecé como teleoperadora, pues yo tenía la universidad en el turno de noche, y quería poder pagarme los estudios más allá del dinero que tenía ahorrado de dar clases particulares. Con 20 años, ya necesitaba una nómina. 

Recuerdo entrar en el centro de Atención al Cliente, en las oficinas; la primera vez que me puse mis cascos con el pinganillo, esa sensación de lo que los americanos llaman empowerment, que estás ahí apoderado para hacer, decir, gestionar, y me resultó fascinante.

Trends in Customer Experience

Customer Experience has evolved significantly over the past 10 years. In the past, Customer Experience was important, but was more servicing the customer rather than pampering the customer in an outstanding experience. 

What made the click? What was the main reason for this change? It was basically Social Media, cause in the past, if you were to speak poorly about a company or a service you would tell 10 people, 15 people. However, with Social Media, if you post a comment now, it reaches millions of people. So that is the difference. That´s why companies nowadays are really looking into the customer experience.