Enemigos de los errores... ¿O no?
Desde que se conoce la medida standard de Seis Sigma, aplicada por Motorola o General Electric, y que busca la reducción de defectos (3,4 defectos por millón), mejorando la productividad, se ha buscado impactar de forma positiva en la satisfacción del usuario final. Hoy en día, Seis Sigma se aplica por miles de empresas, tanto para productos como para servicios.
¿Y por qué no buscar tener cero defectos? ¿Cero errores? Un producto infalible... Porque debemos aspirar a seguir mejorando de forma continua, a revisar nuestros productos, nuestra atención, nuestros procesos internos... y a aprender de los errores.
De ahí que sea clave, tener identificados esos fallos, y conocer cómo impactan en las experiencias de nuestros consumidores. ¿Conocemos bien a nuestros clientes? No sólo qué les gusta, sino también qué querrían que mejoráramos. ¿Les damos la oportunidad de que nos compartan sus sugerencias, sin ser invasivos? ¿Logramos transmitirles que, de verdad, su opinión importa y que se ve reflejada en acciones concretas?
Hoy en día, los estándares de calidad y de eficiencia que tienen los consumidores son mucho mas altos que hace 10 años. Hace tiempo era impensable recibir sugerencias relacionadas con nuestros gustos o compras anteriores. No se concebía chatear con un robot en la misma página web donde estábamos consultando el precio de una hipoteca. O resultaba pura ciencia ficción pensar que podíamos tramitar la devolución de una compra online desde casa, y recibir el reembolso del dinero en cuestión de horas.
Las experiencias que ya demanda el consumidor de hoy, nos fuerzan a revolucionar la forma que tenemos de gestionar nuestros productos y servicios. Ya no se busca que no haya fallos o errores. Se busca que la resolución de esos fallos sea impecable, sin fricción y ágil.
Las marcas que ponen en marcha acciones encaminadas a una gestión de errores admisible (por ejemplo, dentro de los 3,4 defectos por millón de los que menciona la metodología Seis Sigma), necesariamente deben velar porque esa gestión se haga aplicando procesos bien diseñados, por personas bien formadas que contagien la visión de la empresa con pasión.
No inviertas en tener cero errores, invierte en que cada error se transforme en una experiencia satisfactoria para cada usuario que interactúa con tu marca. Marca la diferencia logrando que esos fallos sean un punto de inflexión para fidelizar a tus clientes y usuarios. Porque un defecto no necesariamente resta. ¡Al contrario! Puede sumarte mucho.