Experiencia de Consumidor... ¿Es lo mismo que una buena campaña de publicidad?

A menudo, vemos grandes campañas publicitarias que dejan huella. Que nos marcan, y hacen que los consumidores hablen de ella y la sigan recordando tiempo después. Una bebida, un coche, una alarma, un seguro de hogar... Nos generan el deseo de poseer lo anunciado, de contratar ese servicio que "necesito"... Y al final, acabamos comprando el producto, y sintiéndonos deseados al tenerlo.

¿Podríamos entender, entonces, que la publicidad logra que vivamos una experiencia como consumidores extraordinaria? Las agencias de publicidad tienen excelentes equipos creativos que buscan que sus herramientas de comunicación conquisten el terreno de la indiferencia del consumidor. Pero muchas veces, estas campañas originales, emocionantes y diferentes, bombardean al gran publico y llegan a provocar un efecto contrario al deseado: el hastio por los mensajes publicitarios.

La experiencia del consumidor o usuario no se logra sólo con una campaña publicitaria ni con un ambicioso plan de marketing. Debe ser una verdadera experiencia para los clientes. Desde el inicio o captación, hasta la postventa y seguimiento. Las marcas que logran cautivarnos, no nos ganan el corazón con algoritmos, ni con ratios o porcentajes de imagenes o descuentos. Nos conquistan por saber crear una percepción de la marca única y especial, que dura en el tiempo y que hace que los clientes usen el "boca a boca" para recomendarlo a familiares, conocidos, en redes sociales, etc...

Una marca puede ser brillante a la hora de lograr captar nuevos clientes, o super innovadora en presentar productos novedosos. Sin embargo, en el momento de lidiar con cualquier incidencia en el producto, o a la hora de gestionar consultas de sus usuarios, puede rápidamente perder el "toque mágico", y verse perjudicada por procesos tediosos para sus clientes, plazos eternos de devolución o una pobre calidad de resolución. Y en ese momento... en ese instante, en que el consumidor o usuario siente que no se ha respondido como esperaba... se cambia la percepción de marca y se transforma en un poso negativo que hace que ese cliente se des-enamore, que opte por la competencia o por cancelar la suscripción, y que comience a compartir su mala experiencia entre sus seguidores de Instagram.

El mimo que requiere crear una buena experiencia de consumidor no debe nacer sólo al inicio de un negocio, en su fase de creación. Y tampoco limitarse a la etapa de expansión. Debe invadir cada área de la empresa, cada momento de vida de la misma y cada interacción con el consumidor. De lo contrario, dado que la percepción es muy frágil, podemos romper ese vinculo único en cuestión de segundos, y darnos cuenta del impacto de un pequeño error, cuando haya pasado ya demasiado tiempo. Puede, incluso, que el esfuerzo por reconstruir esa percepción saludable, sea enorme y potencialmente en balde.

Conquista a tus clientes con experiencias completas de principio a fin, no sólo con publicidad o marketing. Cierra el círculo. Mira más allá. Incluye la Experiencia del Consumidor en tu visión de empresa y contágiala a cada empleado. ¡Marcarás la diferencia!